Customer Experience: Arti, Contoh, dan Cara Membangunnya

Dalam pemasaran dan bisnis, pengalaman pelanggan adalah salah satu hal penting yang harus diperhatikan, terutama dalam hal kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan juga sangat penting untuk mempertahankan dan menjual produk kepada pelanggan ke depannya. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer experience, dan bagaimana contohnya? Selengkapnya dapat ditemukan di bawah ini.
Pengertian Customer Experience
Pengalaman pelanggan adalah terjemahan dari “pengalaman pelanggan” dalam Bahasa Indonesia. “Pengalaman” adalah kata yang digunakan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) untuk merujuk pada pengalaman sebelumnya, seperti yang dirasakan, dijalani, ditanggung, dan sebagainya. Pelanggan, di sisi lain, didefinisikan sebagai individu yang secara rutin membeli barang-barang, seperti surat kabar, dan sebagainya.
Oleh karena itu, pengalaman pelanggan adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap barang atau bisnis berdasarkan semua aspek perjalanan pelanggan, mulai dari awal interaksi hingga akhir penggunaan atau pembelian. Pengalaman pelanggan adalah pengalaman dan kesan pelanggan terhadap produk setelah semua bentuk interaksi ini digabungkan.
Tujuan Customer Experience
Secara singkat, pengalaman pelanggan memiliki tujuan:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Pemasaran dari mulut ke mulut.
- Ulasan positif dan rekomendasi.
Lalu, bagaimana saja contoh customer experience tersebut?
Contoh Customer Experience yang Positif
Tidak diragukan lagi, pelanggan atau konsumen dapat mengalami pengalaman positif atau negatif. Semua ini bergantung pada bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk tersebut.
Berikut ini beberapa contoh customer experience yang positif:
-
Microsoft
Microsoft dapat mengubah budayanya menjadi berpusat pada konsumen melalui inovasi. Hal ini bermula pada awal tahun 2000-an ketika bisnis mereka tersendat. Kemudian dibuat kebijakan baru untuk menjadi kolaborator inovatif dengan konsumen dengan lebih memperhatikan kebutuhan konsumen. Banyak teknologi yang dibutuhkan pasar bisnis konsumen diciptakan oleh Microsoft melalui kerja sama dengan berbagai perusahaan dan pihak.
Dengan bertanya kepada pelanggan tentang keinginan mereka melalui polling, survei, forum, media sosial, atau komentar mereka, itu sangat mudah untuk dilakukan oleh siapa saja. Konsumen akan memiliki hubungan terus-menerus dengan bisnis karena mereka tidak hanya mengetahui kebutuhan pasar tetapi juga terlibat secara langsung dengan perusahaan.
-
Adidas
Sekarang Adidas memiliki pengalaman pelanggan digital yang sangat baik. Ini terjadi karena Adidas menyadari bahwa hampir semua orang sekarang berbelanja secara online, dan mereka ingin memaksimalkan pengalaman berbelanja online ini. Mereka juga mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan tentang sepatu, dan dari sana Adidas mulai membuat produk baru.
-
McDonald’s
Saat ini, McDonald’s terus memberikan pengalaman makan yang lebih menyenangkan. Setelah mengalami penurunan penjualan beberapa kali, McDonald’s lebih memperhatikan kebutuhan pelanggan dan mengikutinya.
Sederhananya, membuat menu lebih sederhana, memastikan akurasi pemesanan yang baik, membuat restoran lebih menarik, memiliki mesin pesan tanpa kasir, dan banyak lagi yang dapat membuat pengalaman makan di restoran lebih menyenangkan.
Ini nampaknya mudah dilakukan, tetapi apa saja hal-hal yang bisa membuat pengalaman pelanggan jadi buruk?
Customer Experience Buruk
Jika tak ingin pengalaman pelanggan buruk, sebaiknya jangan lakukan hal-hal berikut ini:
- Karyawan tak mengetahui kebutuhan pelanggan.
- Respons yang lama kepada konsumen.
- Membiarkan masalah dan pertanyaan tak terselesaikan.
- Membuat layanan yang tidak dipersonalisasi.
- Staf karyawan kasar kepada pelanggan.
- Ada terlalu banyak proses otomatisasi saat proses pembelian.
Lalu, bagaimana cara mengukur pengalaman pelanggan?
Cara Mengukur Customer Experience
Ada beberapa cara untuk mengukur kesan yang dimiliki pelanggan, seperti :
Analisis hasil survei konsumen.
- Buat forum diskusi tentang peluncuran produk atau fitur baru.
- Analisis laporan layanan pelanggan, di mana konsumen akan memberikan banyak masukan.
- Perhatikan persentase pelanggan yang berhenti berlangganan produk jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan total.
Faktor Penting Customer Experience
Dalam membangun sebuah pengalaman pelanggan yang baik, ada beberapa faktor yang tak boleh dilupakan:
- Kemudahan konsumen berinteraksi dan mengakses produk.
- Kompetensi yang baik dari penjual produk.
- Perasaan dari konsumen yang ingin dihargai dan dikenali perusahaan.
- Kemudahan untuk konsumen saat meminta bantuan.
- Ada rasa nyaman dan personal dari konsumen.
- Mampu menyelesaikan masalah yang disampaikan oleh konsumen.
- Memenuhi janji yang diberikan kepada pelanggan.
- Konsumen merasa waktu mereka dihargai.
Membangun Customer Experience yang Menyenangkan
Bagaimana cara mengelola pengalaman pelanggan atau menciptakan pengalaman pelanggan? Cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah manajemen pengalaman pelanggan. Untuk memulai, Anda harus membuat peta perjalanan pelanggan, yang menunjukkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, barang, dan layanan.
Peta perjalanan ini harus mencakup semua proses yang mereka lalui sebelum membeli, memilih, dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Ini akan memberi Anda gambaran lebih luas tentang apa yang terjadi dengan pelanggan, sehingga Anda dapat memastikan bahwa pengalaman pelanggan menyenangkan setiap saat.
Selain itu, Anda dapat selalu mengetahui kebutuhan pelanggan dan menjawab setiap masalah pelanggan. Kembangkan hubungan yang baik dengan pelanggan, dengarkan pendapat mereka, ciptakan konten yang bermanfaat bagi pelanggan, dan tumbuh sebagai komunitasnya. Ini adalah hal-hal yang dapat membuat pengalaman pelanggan menjadi menyenangkan.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang bisa dilakukan dalam membangun pengalaman pelanggan:
- Visualisasikan pengalaman, seperti visual elegan, eksklusif, dan personal untuk barang-barang kelas atas.
- Terjemahkan visi produk, buat peta perjalanan pelanggan, dan latih karyawan dengan baik.
- Bangun rencana pengalaman pelanggan yang jelas untuk semua pihak.
- Berinteraksi langsung dengan pelanggan.
- Hitung atau ukur kepuasan pelanggan.
Kesimpulan
Pengalaman pelanggan, atau pengalaman pelanggan, adalah komponen penting dalam membangun kepuasan pelanggan, kesetiaan, dan keberhasilan bisnis. Pengalaman ini mencakup seluruh pengalaman pelanggan, dari awal interaksi hingga setelah pembelian, dan perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan, memberikan layanan yang responsif, dan selalu memenuhi janji mereka.