Apa itu Komunitas Marketing?

Komunitas marketing adalah strategi yang berfokus pada manajemen pelanggan yang setia terhadap merek Anda. Secara singkat, pelanggan setia akan membentuk wadah, atau komunitas, untuk membangun hubungan yang lebih dalam antara pelanggan dan merek.

Membangun hubungan dengan pelanggan yang nyata dan terus menerus adalah tujuan utamanya, bukan hanya penjualan. Untuk membangun komunitas mereka, bisnis dapat memanfaatkan saluran komunikasi digital, pertemuan offline, atau aplikasi khusus.

Komunitas pemasaran memungkinkan merek untuk berhubungan lebih dekat dengan konsumennya, berbicara dengan mereka dalam dua arah, dan memahami apa yang dibutuhkan konsumen.

Manfaat Community Marketing

Manfaat dari penerapan community marketing melampaui hanya peningkatan penjualan jangka pendek. Beberapa manfaat utamanya meliputi:

• Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Karena konsumen komunitas memiliki kedekatan emosional dengan merek, mereka cenderung lebih terlibat dan setia. Ini memperkuat loyalitas karena pelanggan tidak hanya membeli barang atau jasa tetapi juga terhubung dengan nilai-nilai merek. Semakin banyak keterlibatan pelanggan dalam komunitas, semakin besar kemungkinan mereka untuk berbicara, memberikan umpan balik, dan memperkuat hubungan jangka panjang.

• Inovasi Berbasis Pelanggan

Perusahaan dapat melihat tren, kebiasaan, dan kebutuhan yang mungkin tidak terlihat melalui survei umum karena komunitas pelanggan adalah sumber data yang kaya. Mengamati interaksi di dalam komunitas ini memungkinkan perusahaan untuk memperbaiki masalah, memperbaiki kelemahan, dan bahkan menemukan peluang untuk membuat produk baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

• Membentuk Brand Advocacy

Ketika pelanggan merasa dihargai dan didengar oleh orang lain di komunitas mereka, mereka secara alami akan lebih cenderung menjadi pelanggan setia merek tersebut. Pelanggan yang merasa dihargai ini sering kali berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain.
Advocacy merek yang kuat dapat memperluas jangkauan merek, mempercepat pertumbuhan pelanggan baru, dan membangun reputasi merek yang asli dan dapat dipercaya di pasar.

• Meningkatkan Customer Lifetime Value

Interaksi yang kuat di komunitas memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran mereka, menciptakan pengalaman yang lebih relevan, dan memperbarui barang dan jasa mereka. Pelanggan yang terlibat aktif dalam komunitas cenderung memiliki keterikatan yang lebih kuat dengan merek, yang berdampak pada perilaku belanja mereka: mereka lebih sering membeli barang, berpartisipasi dalam promosi eksklusif, dan mencoba barang dan jasa baru yang diluncurkan oleh merek.

• Merespon Krisis Lebih Mudah

Dalam situasi krisis atau perubahan besar, komunitas dapat menjadi platform untuk menjaga komunikasi terbuka dengan pelanggan, mengelola ekspektasi, dan memberikan informasi langsung. Hal ini membantu memitigasi dampak negatif dan menjaga reputasi brand.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Pelanggan dapat membantu satu sama lain di tempat komunitas di mana ada dukungan antar sesama. Ini tidak hanya mengurangi beban layanan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan karena sesama anggota memberikan solusi yang cepat dan tepat.

Strategi Membangun Community Marketing

Membangun community marketing yang efektif memerlukan strategi yang terstruktur dan berorientasi pada pengalaman pelanggan. Berikut beberapa strategi yang bisa diterapkan.

• Membangun Interaksi di Semua Saluran Komunikasi

Metode omnichannel memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui aplikasi pesan, email, dan media sosial tanpa hambatan. Platform omnichannel Qiscus memungkinkan perusahaan untuk mengelola semua interaksi pelanggan dalam satu sistem terpadu.

Hal ini meningkatkan keterlibatan dan kepercayaan pelanggan dengan memungkinkan respons yang cepat, konsisten, dan personal. Pelanggan memiliki peluang yang lebih besar untuk keterlibatan jangka panjang karena ketersediaan berbagai saluran ini, yang memungkinkan mereka untuk berpartisipasi dalam komunitas.

• Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Sangat penting untuk membangun hubungan yang kuat dalam komunitas dengan orang lain karena setiap orang unik. Brand dapat membuat pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan data dari interaksi komunitas.

Dengan Qiscus AI, Anda dapat mengatur pesan agar sesuai dengan persona brand Anda. Ini akan membuatnya lebih mudah untuk memberikan respons otomatis dan relevan karena disesuaikan dengan persona pembeli dan brand Anda.

• Mendorong Keterlibatan Aktif melalui Konten Eksklusif

Memberikan nilai tambahan kepada anggota melalui konten eksklusif adalah pendekatan lain yang efektif untuk membangun komunitas; misalnya, merek dapat mengadakan acara online khusus untuk anggota komunitas, memberikan akses awal ke produk baru, atau berbagi wawasan mendalam yang umumnya tidak dapat diakses.

• Menciptakan Ruang untuk Umpan Balik yang Transparan

Jika pelanggan merasa didengarkan, mereka cenderung lebih setia dan terlibat. Menciptakan saluran komunitas untuk mengumpulkan umpan balik membantu merek lebih dekat dengan kebutuhan dan masalah pelanggan.

Dengan menggunakan aplikasi survey yang langsung terintegrasi dengan saluran komunikasi Anda, Anda dapat mendapatkan umpan balik pelanggan dengan cepat dan juga mendapatkan analisis hasil yang cepat.

• Membentuk Sub-Komunitas Berdasarkan Minat atau Preferensi

Berdasarkan minat atau preferensi tertentu, seperti produk, demografi, atau topik tertentu, komunitas yang besar dapat dibagi menjadi sub-komunitas yang lebih kecil. Pelanggan dapat lebih mudah terhubung dengan orang yang memiliki minat yang sama, yang meningkatkan keterlibatan dan relevansi komunitas.

Omnichannel chat memungkinkan Anda mengatur sub komunitas melalui pengelompokan pelanggan. Anda dapat menyortir data anggota komunitas untuk kemudian mengaturnya secara khusus melalui omnichannel chat.

Contoh Penerapan Community Marketing yang Berhasil

Banyak perusahaan yang telah sukses menerapkan community marketing sebagai bagian integral dari strategi bisnis mereka. Berikut beberapa contohnya:

• Rubi Community by Avoskin

Rubí adalah salah satu contoh sukses community marketing Avoskin. Komunitas akan memberikan wadah bagi anggota untuk berdebat tentang pemberdayaan perempuan, kesehatan perempuan, dan tentu saja kesehatan kulit dan kecantikan. Avoskin memberi pelanggan mereka kesempatan untuk bergabung di setiap tahun dan mendapatkan keuntungan darinya.

• NikePlus

Pelanggan NikePlus dapat merasa istimewa dan tetap terlibat dengan merek melalui program keanggotaan mereka, yang menawarkan mereka akses ke konten dan event eksklusif selain diskon.

• Lemonilo

Lemonilo membantu pelanggan berbagi informasi tentang gaya hidup sehat. Komunitas ini terutama terdiri dari ibu-ibu yang ingin berbagi dan belajar bagaimana menjalani gaya hidup sehat dan membuat makanan yang sehat untuk keluarga mereka.

Kesimpulan

Community marketing adalah strategi yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui komunitas yang dibentuk oleh pelanggan setia. Tujuan utamanya bukan hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan melalui interaksi yang berkelanjutan. Manfaatnya termasuk peningkatan keterlibatan, inovasi berbasis pelanggan, penguatan merek, peningkatan nilai pelanggan (nilai jangka panjang pelanggan), respons krisis yang lebih cepat, dan peningkatan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang disesuaikan, konten eksklusif, ruang untuk umpan balik, sub-komunitas, dan omnichannel adalah semua komponen strategi yang sukses. Contoh keberhasilan pemasaran komunitas adalah komunitas Rubí dari Avoskin, NikePlus, dan Lemonilo, yang semuanya berhasil membangun komunitas pelanggan yang kuat dan setia.