Apa itu Customer Journey

Pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu, biasanya pembelian produk atau layanan, yang dikenal sebagai perjalanan pelanggan.

Meskipun perjalanan atau perjalanan setiap pelanggan mungkin sedikit berbeda, seringkali perjalanan mereka memiliki titik kontak yang serupa. Perjalanan ini tidak selalu linier.

Pelanggan dapat mengetahui tentang merek Anda dari teman, melihat iklan di media sosial mereka, memeriksa situs web Anda, dan melihat iklan tambahan di media sosial sebelum akhirnya pergi ke toko fisik Anda untuk membeli.

Meskipun pelanggan lain mungkin memiliki rute yang berbeda, keduanya kemungkinan besar mengunjungi banyak titik kontak yang sama.

Manfaat Customer Journey Map

• Berempati dengan pelanggan Anda

Maps perjalanan pelanggan, atau maps perjalanan pelanggan, memungkinkan Anda mengubah perspektif dan mengamati seperti apa pengalaman penjualan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandang penjualan. Anda dapat memahami sudut pandang pelanggan dengan lebih jelas dan mengetahui mengapa mereka memilih produk Anda atau merek yang berbeda. Pertimbangkan untuk menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman konsumen di masa mendatang dan

• Mendapatkan pandangan seragam tentang journeymereka

Terkadang perusahaan tidak memiliki informasi yang sama tentang pengalaman pelanggan. Map perjalanan pelanggan memberi semua departemen informasi yang sama tentang perjalanan pelanggan dengan perusahaan Anda. Ini memungkinkan penjualan, pemasaran, dan tim penjualan lainnya dalam proses penjualan untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang interaksi pembeli dengan perusahaan Anda dan memberi mereka informasi yang sama, yang dapat membantu mereka bekerja sama.

• Identifikasi kesenjangan dalam layanan atau komunikasi

Saat Anda menggunakan journey map, lebih mudah untuk menemukan kekurangan dalam sistem pemasaran dan penjualan Anda saat ini. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa calon pelanggan tidak dapat berkomunikasi secara langsung dengan Anda di situs web Anda, yang memaksa mereka untuk mencari sumber lain. Dalam hal ini, Anda mungkin diminta untuk membuat perubahan pada situs web Anda untuk menyertakan alat pesan instan yang memungkinkan prospek berkomunikasi dengan Anda secara instan. Dengan menambahkan elemen kecil ini ke dalam strategi penjualan Anda, Anda dapat membuat beberapa pelanggan merasa lebih nyaman dan mungkin membuat mereka lebih tertarik untuk membeli barang dari perusahaan Anda.

• Memprediksi perilaku pelanggan

Journey map berguna untuk mengetahui bagaimana pelanggan berperilaku selama berbagai tahap saluran penjualan. Pola ini dapat digunakan untuk memprediksi jenis prospek yang mungkin akan dikonversi. Dalam proses penjualan, mengetahui demografi pelanggan Anda dapat membantu Anda membuat keputusan. Ada sejumlah pelanggan yang ingin berbicara dengan perwakilan.

Mungkin ada orang lain yang lebih suka pendekatan yang kurang langsung dan menghargai posting blog atau newsletter yang terkait dengan produk Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan peta untuk memprediksi secara efektif apa yang dibutuhkan pelanggan Anda selama tahap proses dan menawarkan solusi yang tepat.

• Memperbaiki customer journey

Menggunakan peta memungkinkan Anda untuk mengetahui apakah pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Anda dapat menentukan bagian khusus dari proses penjualan Anda saat ini yang tampaknya disukai pelanggan dan proses apa yang dapat Anda tingkatkan untuk membuat pengalaman mereka lebih menyenangkan. Anda dapat membantu mereka mengubah perjalanan mereka secara positif dan membuatnya lebih mudah untuk terlibat dengan merek Anda dengan mempelajari wawasan ini.

Bagaimana Cara Membuat Customer Journey Map?

Jika Anda tertarik untuk membuat customer journey map Anda sendiri, ikuti langkah-langkah berikut untuk membantu Anda membuat dokumen interaktif yang berguna:

• Identifikasi tujuan

Mulailah dengan menentukan tujuan Anda untuk rute perjalanan pelanggan Anda. Tujuan umum yang perlu dipertimbangkan termasuk meningkatkan penjualan, membangun tempat kerja yang berfokus pada pelanggan, dan menemukan demografi baru yang dapat ditargetkan untuk pemasaran.

• Kumpulkan data pelanggan

Data lainnya harus dikumpulkan dari pelanggan Anda. Ini dapat dicapai melalui telepon, survei, atau pertanyaan di media sosial untuk mengetahui bagaimana pelanggan menemukan merek Anda, apakah mereka mengunjungi situs web Anda sebelum melakukan pembelian, dan mengapa mereka memilih barang atau layanan Anda daripada pesaing.
Luangkan beberapa minggu untuk mensurvei pelanggan sebelum melanjutkan proses karena mungkin butuh waktu yang lama untuk mengumpulkan informasi yang cukup bermanfaat.

• Buat dan tentukan persona pelanggan

Setelah meninjau data Anda, buat beberapa persona pelanggan yang sangat sesuai dengan titik kontak paling sering dalam perjalanan klien. Buat persona ini sedetail mungkin untuk membantu Anda memahami dan memvisualisasikan perjalanan klien dengan lebih baik.

• Temukan semua titik sentuh atau touch point

Identifikasi semua titik kontak yang ditemui persona Anda selama perjalanan pembelian mereka; beberapa mungkin di luar kendali Anda, seperti berbicara dengan teman tentang merek Anda, tetapi sebagian besar harus di bawah kendali Anda, memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan dalam titik kontak tersebut.

• Pilih touch point paling penting untuk customer journey map

Setelah Anda memiliki daftar titik kontak yang lengkap, tentukan mana yang ingin Anda fokuskan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Jumlah yang Anda pilih akan bergantung pada ukuran tim Anda dan tujuan Anda, tetapi pastikan Anda memilih titik kontak yang cukup untuk membuat perbedaan dalam perjalanan pelanggan, tetapi tidak terlalu banyak sehingga tim Anda tidak dapat mengelolanya.

Templat Customer Journey Map

Untuk lebih mendukung Anda dalam mengembangkan customer journey map Anda sendiri, berikut beberapa template yang dapat Anda gunakan untuk tiga jenis customer journey map yang umum:

Customer journey map saat ini

Jenis customer journey map ini digunakan untuk mewakili perjalanan pelanggan seperti yang sebenarnya ada pada saat ini.

Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Pertanyaan umum
• Pemikiran tentang produk
• Tindakan yang diperlukan
• Riset pelanggan
• Perbandingan
• Pengembangan
• Anggaran
• Kesimpulan pelanggan

Customer journey map keadaan masa depan

Jenis customer journey map ini digunakan untuk menunjukkan perjalanan pelanggan yang mungkin terlihat nanti. Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Proses awal
• Proses penelitian
• Proses Keputusan
• Proses pembelian
• Ide dan tindakan pelanggan
• Titik kontak
• Lingkungan pelanggan
• Skenario potensial

Customer journey map harian

Jenis customer journey map ini digunakan untuk memberikan gambaran rinci tentang jadwal harian pelanggan biasa.

Berikut adalah templat bagian untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Pikiran
• Tindakan
• Titik sentuh pelanggan termasuk waktu
• Dapat diatur berdasarkan menit atau jam.

Diagram layanan pelanggan

Diagram layanan pelanggan, atau cetak biru layanan, biasanya terlihat seperti diagram alur yang kompleks dengan setiap bagian dari pengalaman layanan terwakili. Berikut adalah template informasi untuk disertakan dalam jenis peta perjalanan ini:

• Waktu
• Data atau bukti
• Perjalanan pelanggan
• Interaksi
• Pikiran dan tindakan karyawan
• Tingkat visibilitas
• Sumber daya dukungan

Kesimpulan

Perjalanan pelanggan adalah perjalanan di mana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan untuk mencapai tujuan tertentu, seperti membeli produk. Perjalanan ini melibatkan berbagai titik sentuh, yang masing-masing berbeda untuk setiap pelanggan.

Dengan menggunakan peta perjalanan pelanggan, bisnis dapat lebih memahami interaksi pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Peta ini dapat membantu perusahaan memahami lebih baik interaksi pelanggan, menemukan kesenjangan dalam layanan, memprediksi perilaku pelanggan, dan memperbaiki pengalaman mereka.

Identifikasi tujuan pelanggan, pengumpulan data, pembentukan persona pelanggan, dan pemilihan titik sentuh yang paling penting adalah semua bagian dari proses membuat peta perjalanan pelanggan. Untuk representasi visual yang lebih akurat, Anda dapat menggunakan biru layanan, juga dikenal sebagai blueprint layanan, untuk menampilkan situasi saat ini, keadaan masa depan, atau aktivitas harian pelanggan.