Setiap bisnis pasti pernah mengalami konsumen komplain untuk sesuatu yang kurang memuaskan mereka, entah dari produk atau dari layanan bisnis Anda. Hal ini wajar dan sering terjadi. Untuk itu, Anda perlu yang namanya Customer Relationship Management (CRM).

 

Apa Itu CRM dan Apa Pentingnya CRM dalam Perusahaan?

Customer Relationship Management, atau yang disingkat CRM, adalah strategi manajemen hubungan pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk mengelola hubungan baik dengan para konsumen atau pelanggan, mengumpulkan semua data pelanggan, kemudian merekam aktivitas tenaga penjual, terutama dalam berhubungan dengan calon pelanggan atau yang sudah jadi pelanggan tetap.

Jika ada pertanyaan, apa pentingnya CRM dalam perusahaan? Jawabannya, sudah tentu penting karena dalam pekerjaan penjualan secara langsung, interaksi antara tenaga penjual sebagai wakil perusahaan dan calon pelanggan harus dibangun dengan baik.

Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara pihak korporasi (perusahaan) dengan pelanggan pada level bisnis. Sehingga, dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari user yang berbeda.

Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut. CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan.

Dalam bisnis, Anda sudah jelas tak bisa selalu menyenangkan dan membuat semua orang puas. Pasti akan ada orang-orang yang merasa kecewa, tidak puas, dan sebagainya. Untuk itulah dibutuhkan adanya CRM yang diharapkan dapat membantu Anda lebih dekat dengan pelanggan. Kenapa bisnis perlu dekat dan mendengar suara pelanggan? Karena jika Anda tak mendengarkan mereka, maka mereka akan dengan mudah berpindah ke kompetitor yang bisa jadi memberi layanan pelanggan dengan lebih baik serta mau mendengarkan keluhan dan masukan dari mereka.

Menghadirkan Customer Relationship Management (CRM) di dalam perusahaan Anda sebenarnya tak semata-mata untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, tetapi juga untuk meningkatkan penjualan yang berkesinambungan dan mendapatkan laba. Jika dirumuskan lebih detail, maka keberadaan CRM akan banyak membantu Anda dalam menyediakan berbagai informasi yang Anda butuhkan terkait pelanggan, kebutuhan dan keinginan mereka, yang jika Anda penuhi akan meningkatkan keuntungan bagi usaha Anda.

 

Manfaat Customer Relationship Management dalam Bisnis

Hadirnya aplikasi keluhan pelanggan seperti CRM ini, tentu dapat membantu para pemilik perusahaan menangani semua keluhan dengan penanganan yang cepat dan baik. Namun, di balik itu semua tentu ada manfaat yang nantinya bisa Anda dapatkan dari penerapan CRM dalam bisnis Anda, seperti:

• Dapat Meningkatkan Kesetiaan Pelanggan

Dengan semua informasi mengenai pelanggan yang nantinya dikumpulkan melalui SMS, email, panggilan telepon, website, hingga sosial media, dapat membuat perusahaan memahami para pelanggan secara konsisten, bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan sesuai dengan kebutuhan mereka, mudah mencarikan solusi atas permasalahan yang pelanggan hadapi, bahkan bisa memberikan perhatian lebih di momen-momen istimewa pelanggan. Otomatis perhatian yang Anda berikan dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap produk dan brand Anda. Data yang dikumpulkan melalui CRM juga bisa menjadi bekal bagi perusahaan untuk melakukan berbagai perbaikan serta meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik lagi.

• Efisien dalam Penggunaan Anggaran Perusahaan

Dengan adanya penerapan CRM dalam bisnis, tentu Anda juga akan bisa mengurangi biaya pemasaran. Mengapa demikian? Sebab, setiap produk yang dikeluarkan tentu sudah menemukan pangsa pasarnya masing-masing. Oleh karena itu, Anda tidak perlu melakukan survei lagi.

 

Penggunaan CRM dalam menjalankan bisnis Anda juga bisa membantu peningkatan pelayanan kepada pelanggan, tetapi Anda tetap bisa mengefisiensikan anggaran dana perusahaan agar tak terbuang percuma untuk layanan pelanggan yang kurang tepat sasaran. Skema CRM yang sistematis dalam menargetkan pelayanan yang perlu diberikan kepada pelanggan di saat yang tepat dan memang dibutuhkan pelanggan bisa memberi dampak yang bagus pada terjadinya peningkatan penjualan.

 

Tujuan CRM

Tujuan dari pembuatan sistem informasi berbasis CRM ini adalah, sebagai berikut:

• Untuk meningkatkan keuntungan bagi sebuah perusahaan melalui terjalinnya hubungan yang baik antara korporasi dengan pihak pelanggan terkait.
• Menyediakan informasi yang lengkap mengenai data pelanggan untuk memaksimalkan hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
• Menggunakan informasi yang telah terintegrasi sehingga menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan.
• Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran jawaban kepada pelanggan.
• Fungsi dari CRM

Di dalam sistem CRM juga memiliki fungsi yang harus diterapkan, diantaranya adalah sebagai berikut:

• Menerapkan falsafah yang berorientasi pada pelanggan (customer centric).
• Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan pelanggan.
• Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan secara maksimal.
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang dari customer.
• Menyediakan dukungan kepada customer secara penuh.
• Menangani berbagai keluhan yang berasal dari pelanggan.
• Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam penjualan.
• Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat layanan dan penjualan dari customer.

 

Komponen dari CRM

Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia berarti Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki tiga komponen penting di dalamnya, yang meliputi:

1. Manajemen (Management)

Terkait dengan komponen manajemen berfokus pada sistem pengelolaan dan peningkatan hubungan dengan pelanggan. Nantinya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dalam meningkatkan pengembangan dari segi keunggulan yang kompetitif.

2. Hubungan (Relationship)

Komponen yang berikutnya adalah hubungan, dimana sebuah perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi yang dilakukan secara dua arah. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan kepada customer dalam jangka waktu yang panjang.

3. Pelanggan (Customer)

Untuk komponen pelanggan merupakan orang yang akan, sedang, dan pernah menggunakan jasa sebuah perusahaan. Baik itu dalam proses melihat, melakukan transaksi, maupun perbaikan (maintenance).

Tahapan dalam Customer Relationship Management

Terdapat tiga tahap dalam sistem CRM yang harus dilakukan oleh setiap korporasi, berikut adalah penjelasannya.

1. Memperoleh Pelanggan yang Baru (Acquired)

Untuk dapat memperoleh pelanggan baru, anda harus memastikan untuk memberikan kenyamanan dari sisi pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk anda.

Kemudian, anda juga dapat mempromosikan produk dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan. Nantinya, pelanggan akan lebih percaya terhadap perusahaan anda.

2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)

Terdapat dua cara dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Untuk up selling sendiri adalah menawarkan produk yang sama, akan tetapi mempunyai kualitas yang jauh lebih baik. Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)

Untuk mempertahankan pelanggan, anda harus memberikan pelayanan dan dukungan aplikasi yang bermanfaat. Dan juga, dapat meningkatkan kredibilitas dari perusahaan yang anda miliki.

 

Anda juga harus menyediakan waktu untuk mendengarkan pendapat atau masuk dari pelanggan. Sebagai contoh, melayani ketidakpuasan customer mengenai produk yang ditawarkan. Dengan begitu, pihak perusahaan dapat melakukan evaluasi dan memperbaiki sistem layanan dan fitur aplikasi yang dimiliki.

Manfaat Customer Relationship Management untuk Bisnis

Selanjutnya, masuk pada pembahasan mengenai manfaat dari CRM untuk kebutuhan bisnis.

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk memanfaatkan informasi pelanggan, baik dari call center, website, maupun melalui staf pemasaran produk. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dapat memberikan hasil yang positif bagi peningkatan bisnis anda.

2. Meningkatkan Efisiensi Operasional Kerja

Dengan adanya CRM, mampu untuk memberikan kemudahan dalam proses penjualan produk dan layanan. Selain itu juga dapat mengurangi tingkat resiko dari turunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.

3. Mengurangi Biaya Produksi

Penjualan produk memiliki skema yang lebih spesifik dan berfokus untuk menargetkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang dikeluarkan akan tercatat dan ditampilkan secara terperinci.

4. Meningkatkan Time to Market

Penerapan CRM mampu untuk mendapatkan berbagai informasi seperti data trend pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Kemudian, juga menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan sebuah produk.

5. Mendapatkan Pendapatan secara Optimal

Dengan menerapkan sistem CRM yang tepat, maka dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, time to market, dan meningkatkan efisiensi kerja. Yang mana, ke semua hal tersebut sangat berpengaruh dalam memberikan profit (keuntungan) bagi pelaku bisnis.