Tentunya memiliki produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan memang banyak diinginkan oleh para pebisnis, namun hal itu tidaklah mudah, Anda selaku pebisnis setidaknya harus memerlukan pandangan dan pemahaman bagaimana pengalaman pelanggan terhadap produk Anda nantinya. Oleh karena itu, dibutuhkanlah customer journey agar dapat mencapai impian bisnis yang Anda inginkan.

APA ITU CUSTOMER JOURNEY?

Customer Journey merupakan perjalanan interaksi antar pengguna dengan suatu perusahaan, produk, dan layanan yang Anda sediakan. Customer journey selalu diibaratkan dengan gambar puncak gunung es, mengapa demikian? dikarenakan puncak gunung es memiliki arti sebagai hasil akhir dari perjalanan kompleks pelanggan terhadap bisnis Anda yaitu transaksi.

Bila terdapat calon pelanggan melakukan transaksi terhadap bisnis Anda, hal itu berarti Anda mendapat kepercayaan dari pelanggan tersebut. Biasanya customer journey ini digunakan sebagai tahap dalam menerapkan customer experience yang dikenal sebagai tahap Customer Journey Mapping (CJM).

Pengertian CJM dan Alasan CJM Begitu Penting bagi Produk Anda

Customer Journey Mapping adalah diagram yang memetakan semua kegiatan yang dilakukan pelanggan dalam setiap tahapan ketika sedang berinteraksi dengan produk ataupun layanan, seperti pengalaman penggunaan produk secara langsung, pengalaman saat melakukan pembelian, pengalaman terhadap layanan pengguna, dan pengalamannya yang lain termasuk yang secara online.

Dalam tahap CJM terdapat 5 elemen penting berikut ini :

• Persona

Merupakan representasi lengkap mengenai suatu customer atau pelanggan yang meliputi identitas, karakteristik, kebiasaan, dan informasi penting lainnya.

• Timeline

Merupakan periode waktu tertentu yang dirancang secara spesifik yang menggambarkan tahapan interaksi pelanggan dengan berbagai elemen produk.

• Emotion

Merupakan gambaran ekspresi atau emosi yang muncul dari pelanggan saat berinteraksi dengan produk Anda.

• Touchpoint

Merupakan segala aktivitas pelanggan saat berinteraksi dengan produk Anda yang dimulai dari mengenali produk Anda sampai dengan mulai menggunakan produk Anda.

• Channel

Merupakan sarana pelanggan untuk berinteraksi dengan produk Anda baik secara langsung ataupun online.

Elemen-elemen yang telah dibahas di atas hanyalah gambaran elemen mendasar bagi kamu yang baru mulai merancang CJM untuk menganalisis interaksi pelanggan dengan produkmu.

Seiring dengan perkembangan saat ini banyak mereka yang berbelanja secara on-line, baik di market place, onlineshop, atau media lainnya. Artinya CJM juga harus mengikuti pola atau trend tersebut.

Itulah pembahasan singkat mengenai istilah customer journey dan tambahan mengenai tahap CJM yang diharapkan bermanfaat bagi Anda pebisnis baik yang sudah lama ataupun masih baru untuk menganalisis interaksi pelanggan terhadap produk Anda.